| Die Callcenter-Branche ist eine noch junge und sehr dynamische Branche. Die ganze Branche ist noch im Wachstum und vieles befindet sich noch im Umbruch. Rund 600 Call Centers haben sich in der Schweiz etabliert. Wie in vielen Ländern Europas nimmt auch in der Schweiz im Call Center-Bereich die Beschäftigung schnell zu: Heute arbeiten in der Schweiz rund 23'000 Personen in einem Call Center.
Call Centers können sowohl Teil bestehender Unternehmen wie Banken und Versicherungen sein oder sie sind eigenständige Dienstleister. Die Call Center werden generell in Inbound und Outbound unterschieden. Ein Inbound-Center arbeitet im Beratungs-, Auskunfts- oder im Supportbereich und beantwortet Fragen der Kunden. Ein Outbound-Center verkauft Produkte, wie beispielsweise Abos für Zeitschriften, oder Dienstleistungen von Firmen.
Der Betrieb eines Call Centers ist personalintensiv und die Personalkosten machen einen hohen Teil des Budgets aus. Der Einsatz von modernsten Technologien gehört zu einem kundenorientierten, reibungslosen Ablauf in einem Call Center.
Dynamischer Markt
Der Markt ist dynamisch und hart umkämpft. Viele Call Centers sind regelmässig am Restrukturieren; sie senken die Kosten, steigern die Performance und optimieren die betrieblichen Strukturen. Den Preis zahlt häufig das Personal, von dem einerseits Mehrsprachigkeit, hohe Belastbarkeit und Flexibilität gefordert wird, andererseits muss dieses in der Regel ohne gesamtarbeitsvertragliche Absicherung die Konsequenzen von Restrukturierungen tragen.
Die Arbeitsbedingungen in den Call Centern sind oftmals hart und belastend. Aus der Studie der Gewerkschaft Kommunikation, die sie über die Arbeitsbedingungen in den Call Centers hat erstellen lassen, geht hervor, dass in der Regel die Lohn- und Anstellungsbedingungen eher als ein zweitrangiges Problem empfunden werden, dafür wird seitens der Beschäftigten die Arbeitsorganisation als um so problematischer empfunden, namentlich die Arbeitszeit, die Arbeitsgestaltung und die gesundheitliche Belastung am Arbeitsplatz.
Es ist Ziel der Gewerkschaft, mit den grossen eigenständigen Call Centers in den kommenden Jahren über den Abschluss eines Firmen-Gesamtarbeitsvertrags zu diskutieren. Die Diskussion wird auch mit den Firmen und dem Verband der Call Center Betreiber, Callnet.ch in der Deutschschweiz und in der Sektion Romandie geführt, mit dem Fernziel, einen GAV für die ganze Branche auszuhandeln. |
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| | | | Haben Sie Fragen? Dann wenden Sie sich bitte an Kaspar Bütikofer, für callcenter zuständiger Zentralsekretär der Gewerkschaft Kommunikation. | | |
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